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Name des Begriffes: CRM (Customer Relationship Management)
Beschreibungen des Begriffes:

CRM (Customer Relationship Management)

Während Vertrieb und Marketing im letzten Jahrhundert noch stark von dem Transaktionsgedanken geprägt waren, hat sich in den 90er Jahren zunehmend eine Evolution des Marketings hin zu einem modernen Marketingverständnis etabliert. Die Gestaltung von Nachfragerbeziehungen ist somit in den Fokus gerückt. Diese Entwicklung ging einher mit dem Wandel von Verkäufermärkten, die eher durch „Verteilen“ als durch tatsächliches Verkaufen geprägt waren, hin zu den heutigen – teilweise extremen – Käufermärkten mit einer zunehmenden Angleichung von Produktvorteilen („Commodization“). Hieraus resultieren der Bedarf nach einer stärkeren Analyse von Marktbeziehungen und ein methodisches Management der Beziehungen zu aktuellen bzw. potenziellen Kunden. Diese Erkenntnis hat sowohl in B2B- als auch B2C-Beziehungen zu einer erhöhten Aufmerksamkeit für das Aufgabenfeld des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) geführt.
Während fälschlicherweise das Thema CRM vielfach noch sehr stark auf IT-gestützte Systeme zum Management von Kundeninformationen reduziert wird und es oft als gleichwertig mit anderen Kundenbindungsinstrumenten wie z.B. Kundenclubs behandelt wird, hat sich in der Praxis in den letzten Jahres ein umfassenderes holistisches Verständnis von CRM etabliert. In diesem kommt IT lediglich eine – wenn auch stets wichtige – Unterstützungsfunktion zu.
CRM-Konzepte stellen – unter Beachtung der Prinzipien einer wertorientierten Unternehmensführung – das Denken in langfristigen Geschäftbeziehungen in den Mittelpunkt der marktseitigen Unternehmensführung. In diesem Sinne geht CRM in seiner Zielsetzung über die Grenzen der Vertriebsabteilung hinaus und integriert alle Prozesse vom und zum Kunden mit dem Ziel, eine Balance zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu erreichen.
Der in der Praxis häufig aufkommende Eindruck der Beschränkung von CRM auf ein IT-System rührt daher, dass zahlreiche CRM-Software-Anbieter auf den „CRM-Zug“ aufgesprungen sind und häufig irrigerweise die Einführung einer CRM-Software mit der Einführung eines CRM-Konzepts gleichsetzen. Aus dieser fehlerhaften Kommunikation resultieren viele Enttäuschungen bei der Einführung von CRM-Konzepten, weil sich trotz eines häufig kostenintensiven CRM-IT-Systems die gewünschten marktseitigen Effekte nicht einstellen. Andererseits existieren jedoch auch viele CRM-Erfolgsgeschichten. Die aktuell herrschende Praxismeinung deutet nach einer Phase der ungerechtfertigten Euphorie bezüglich der Leistungsfähigkeit von IT-basierten CRM-Systemen um die Jahrtausendwende verstärkt auf realistische Markterwartungen an CRM hin. Insbesondere die personelle und kulturelle Komponente bei CRM-Einführungen wird mittlerweile stärker beachtet. Aufgrund der umfassenden Berücksichtigung von Ausbau und Pflege bestehender Kundenbeziehungen einerseits und der Neukundengewinnung andererseits wird der CRM-Ansatz als sehr geeignet angesehen, auch in der PMI-Phase zum Integrationserfolg beizutragen.

Typ des Begriff: definition
Sprache des Begriffs (2 Zeichen ISO Code): de
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