Rollout-Management

Dann hebt er ab, und…

Zum ersten Mal rollt der neue Flugzeugtyp über die Startbahn. Jetzt entscheidet sich, ob die Konstrukteure ganze Arbeit geleistet haben. Auch für IT-Spezialisten gibt es diesen aufregenden Moment: den Rollout. Damit es nicht zu Turbulenzen kommt, sollte er gut vorbereitet sein.

Der Begriff Rollout stammt aus dem Flugzeugbau. Doch auch außerhalb der Luftfahrtbranche wird er tausendfach verwendet, vor allem in der IT. Hier ist der Rollout der letzte große Schritt auf dem Weg eines neuen Produkts zu seinen Anwendern. Er ist alles andere als ein Selbstläufer. Beim Rollout entscheidet sich, ob die Kunden das Tool annehmen und produktiv nutzen. Scheitert er, kann die gesamte Konzeptions-, Entwicklungs- und Testarbeit vergeblich gewesen sein.

Auf der Checkliste erfahrener Rollout-Manager stehen fünf Punkte, die über den erfolgreichen Start entscheiden:

 

1. Technik-Check

Der Airbus A380 war anfangs zu groß für einige Flughäfen – Terminals, Start- und Landebahnen mussten erst erweitert werden. Auch vor dem Rollout eines IT-Produkts sollte das Augenmerk darauf liegen, in welcher Umgebung der Kunde es nutzen wird. Sind die verfügbare Rechenleistung, die Speicherkapazitäten und Sicherheitssysteme ausreichend? Lässt sich das neue Tool problemlos mit anderen Systemen verknüpfen? Diese und andere technische Fragen sollten möglichst früh beantwortet werden.

 

2. Pilotierung

Bevor ein Flugzeugtyp großflächig ausgeliefert wird, erhalten zunächst einige wenige Kunden die neuen Maschinen. So sollte es auch in IT-Projekten sein. Die sogenannte Pilotphase liefert wertvolle Erkenntnisse. Sie bietet die Möglichkeit, das geplante Vorgehen beim Rollout zu prüfen. Zum Beispiel die Art der Kommunikation, die Schulungs- und Supportangebote. Anders als während der vorangegangenen Testphase wird die Anwendung unter realen Bedingungen genutzt. Falls unerwartet doch noch Schwierigkeiten auftreten, sind die Effekte weniger gravierend, da die Nutzergruppe überschaubar ist.

Während der Pilotphase sollte das Produkt in seiner ganzen Bandbreite zum Einsatz kommen. Beispielsweise ist es sinnvoll, eine Anwendung für die länderübergreifende Zusammenarbeit gleich in mehreren Ländern zu pilotieren.

 

3. Kommunikation und Training

Ein Flugkapitän kann den Erdball noch so oft umrundet haben – ohne Schulung wird er einen neuartigen Flugzeugtypen nicht fliegen können. Ähnlich verhält es sich mit IT-Anwendern. Wenn der Rollout eines Systems beginnt, brauchen sie dazu verständliche Informationen, Training und Support. Sie stellen sich viele Fragen: Wozu brauche ich das neue Tool? Wie nutze ich es? Und ändern sich auch die zugrunde liegenden Prozesse?

Zunächst sollte das Projektteam eine Informationsbasis schaffen. Das sind zum Beispiel erklärende Texte in internen Medien, Online-Handbücher und FAQs. Eventuell lohnt sich auch eine kleine Roadshow mit Infoständen an den großen Standorten des Unternehmens. Doch das alles reicht oft nicht aus. Gerade bei neuartigen oder sehr speziellen Tools sind Präsenz- oder Onlinetrainings unverzichtbar. Der Aufwand für Kommunikation und Schulung wird häufig unterschätzt. Besonders hoch ist er in internationalen Projekten, in denen Materialien und Trainings in mehreren Sprachen benötigt werden.

 

4. Hypercare

Jede Stunde, in der ein Flugzeug außer Betrieb ist, kostet eine Airline teures Geld. Hat der Kunde ein Problem, erwartet er zu Recht sofortige Hilfe vom Hersteller. Übertragen auf die IT bedeutet das: Der Support muss Anfragen zufriedenstellend und schnellstmöglich bearbeiten, damit das Tagesgeschäft nicht leidet und die Nutzer nicht frustriert werden. Selbstverständlich sollten die Mitarbeiter im IT-Support entsprechend geschult sein.

Doch oft ist das Knowhow nicht das Thema, sondern die Kapazitäten: Nach dem Start eines neuen Systems gibt es meist eine Flut an Support-Anfragen. Kann das Kernteam sie nicht schnell genug abarbeiten, sollte das Unternehmen zusätzliche Kräfte einbinden. Dies ist ein wichtiger Bestandteil des sogenannten Hypercare-Konzepts. Es sollte lückenlose Hilfe gewährleisten, bis das System in den Regelbetrieb übergeht. Während der heißen Startphase ist es sinnvoll, dass sich Service-Mitarbeiter und Projektteam regelmäßig über Probleme und Lösungsansätze austauschen, etwa in Telefon- und Videokonferenzen. 

 

5. Baukasten

Kein Flugzeug hebt ab, bevor der Pilot seine Checkliste abgehakt hat. Dieses standardisierte Vorgehen hat sich bewährt, um Fehler zu vermeiden. Bei größeren Rollouts ist es ebenfalls ratsam, mit Standard-Bausteinen zu arbeiten. Beispielsweise dann, wenn die IT das neue Produkt nach und nach immer mehr Ländern oder Gesellschaften zur Verfügung stellt. Hier kann ein Rollout-Baukasten hilfreich sein. Er enthält erprobte Arbeitsmittel und Anleitungen, etwa einen Projektplan mit festgelegten Arbeitspaketen, Templates und Kommunikationsmaterialien. Damit lassen sich die einzelnen Rollout-Phasen deutlich beschleunigen. Ein weiterer Vorteil des Baukastens: Größere Projekte lassen sich damit auch einfacher an externe Partner auslagern.