Mission 2020: Sind Sie bereit?

Seit den Neunzigerjahren geht es aufwärts: IT-Outsourcing ist ein globaler Langzeittrend. Jetzt erhält er zusätzlichen Schub – vor allem aus der Cloud. Wir geben einen Überblick, was Unternehmen in den nächsten Jahren erwartet.

Die Prognosen für die IT-Outsourcing-Branche sind sehr positiv: Experten gehen davon aus, dass der weltweite Markt für IT-Dienstleistungen bis 2022 jährlich um rund sechs Prozent wachsen wird*. Angefacht wird dieser Trend von mehreren Entwicklungen: etwa kürzere Lebenszyklen von Software, schnellere Datenübertragung sowie die Digitalisierung, die immer größere Teile der Wirtschaft erfasst. Weltweit werden Unternehmen also noch mehr in IT-Services investieren. Sieht man genauer hin, sind innerhalb der Branche jedoch einige Verschiebungen zu erwarten. Das sind die Trends, die Unternehmen auf dem Radar haben sollten:

Service vom Anfang bis zum Ende

Anbieter X liefert die Anwendung für den neuen Webshop, Anbieter Y das damit verbundene Logistiksystem und Anbieter Z die dafür benötigte Cloud-Kapazität. Solche Konstellationen mit mehreren Dienstleistern und verschiedenen Softwarelösungen wird es in Zukunft seltener geben. Stärker gefragt werden IT-Services aus einer Hand sein, die möglichst komplette Geschäftsprozesse abdecken. Dienstleister formieren sich neu, erweitern ihr Portfolio, schließen strategische Partnerschaften.

Alleskönner Cloud

Schon 2013 entfiel mehr als die Hälfte der globalen Arbeitslast von Rechenzentren auf Cloud-Dienste, wie eine Berechnung der Firma Cisco ergab. Nächstes Jahr soll der Anteil bereits bei 76 Prozent liegen. Je mehr Cloud-Erfahrungen Unternehmen sammeln, desto höher ihre Ansprüche an ihre Dienstleister. Vorn dabei sind Software-Lieferanten, die ihre Produkte auch virtuell anbieten, etwa Arbeitsplatzprogramme, die nicht mehr lokal, sondern in einer Cloud laufen. Der Markt für diese „Software as a Service“ (SaaS) wird laut einer Schätzung von Gartner bis 2020 um 37 Prozent im Vergleich zu 2016 zulegen. Auch der Trend, komplette Geschäftsprozesse IT-seitig auszulagern, verändert die Branche: „Business Process as a Service“ (BPaaS) soll im gleichen Zeitraum sogar um 43 Prozent wachsen.

Automatisch günstiger

In den Anfängen war IT-Outsourcing geprägt davon, einfache Tätigkeiten möglichst preiswert auszulagern. In Zukunft können Firmen noch effizienter arbeiten, indem sie Standardaufgaben automatisieren. Ein Beispiel sind Telefon- und Onlinekundencenter, die einfache Anfragen automatisch abwickeln. Solche Dialog-Maschinen, sogenannte Chatbots, werden heutige Hotline-Dienste teilweise ersetzen. Bevorzugt werden IT-Lieferanten, die sich mit Automatisierung auskennen und die auf diesem Gebiet innovativ sind.

Es bleibt kompliziert

Selbst machen oder auslagern? Dem Anbieter treu bleiben oder wechseln? Unternehmen werden weiterhin mit Bedacht entscheiden, welche IT-Leistungen sie einkaufen. Cloud-Dienste und automatisierte Prozesse erscheinen oft kostengünstig, produzieren aber auch Arbeit. Wichtig ist, dass die Anbieter ihre Versprechen wirklich einlösen – und der Auftraggeber in der Lage ist, diese anhand klarer Vertragsziele und Kennzahlen zu überprüfen.

Je mehr sich der Markt verändert, je mehr Services miteinander verschmelzen, desto anspruchsvoller wird es für IT-Einkäufer, Angebote zu vergleichen. Unternehmen sollten ihren Entscheidern genug Freiraum geben, um ihr Knowhow auszubauen. Das interne Serviceteam muss sinnvolle Abläufe für die Zusammenarbeit sowie Eskalationswege festlegen, um die Qualität der eingekauften Leistungen zu sichern. Kurzum: Durch IT-Outsourcing wird vieles in Zukunft noch schneller, günstiger und flexibler – aber nicht unbedingt weniger komplex.

* IT Outsourcing – Global Market Outlook (2015-2022); Stratistics Market Research Consulting, 2016