Mehr Tempo im IT Service Management

    Wenn es mal wieder länger dauert, bis die IT ein Softwareproblem behebt oder neue Hardware liefert, liegt das meistens an überkomplexen Prozessen. Unser Praxisbeispiel zeigt, wie Unternehmen ihr IT Service Management verbessern und beschleunigen können.


    Ausgangslage:
    Ein internationales Unternehmen will sein IT Service Management (ITSM) in einem zentralen Tool zusammenführen. Bislang arbeitet die IT mit über einem Dutzend verschiedenen Systemen, um Supportanfragen, Hardware- und Software-Bestellungen sowie Informationen zu bestehenden Geräten und Anwendungen zu managen.


    Herausforderung 1:
    Gesucht wird eine Standardsoftware, die alle IT-Service-Bereiche und Arbeitsschritte abdeckt (zum Beispiel Request Management, Configuration Management, Incident Management). Sie soll gleichzeitig ein umfassendes Reporting ermöglichen.

     

    Herausforderung 2:
    Die neue ITSM-Lösung muss mit verbundenen Systemen problemlos zusammenspielen.

     

    Herausforderung 3:
    IT-Arbeitsprozesse müssen an das System angepasst und vereinfacht werden. Interne und externe IT-Mitarbeiter weltweit müssen das neue System beherrschen und pflegen.

     

    Umsetzung:
    Über eine Ausschreibung wählt das Unternehmen eine cloudbasierte Standardsoftware (SaaS) aus und unterzieht sie einem Proof of Concept – in einem Umfeld ohne Schnittstellen zu anderen Applikationen. Das System bewährt sich technisch. Es ist außerdem kostengünstig, da der Anbieter es komplett bereitstellt und der Kunde Hardware und Infrastruktur nicht selbst pflegen muss. Die SaaS soll weltweit zum Einsatz kommen.

    Wir übernehmen das Projektmanagement. Im Dialog mit den IT-Verantwortlichen erfassen wir die verbundenen Systeme und liefern eine Entscheidungsbasis dafür, welche Anwendungen weiter bestehen bleiben und welche verzichtbar sind. Parallel dazu nehmen wir die Prozesse unter die Lupe, denn nicht alle lassen sich in die neue Welt übertragen. Wir vereinfachen sämtliche Abläufe und entwickeln für die IT-Bereiche neue, einheitliche Rollen.

    Gemeinsam mit den IT-Bereichen planen und koordinieren wir die gesamte Umstellung: Das Unternehmen muss verbundene Systeme anpassen, Daten sicher migrieren und die IT-Mitarbeiter trainieren. Um das alles gut managen zu können, teilen wir den langen Weg in Etappen auf: Prozess für Prozess, Abteilung für Abteilung werden umgestellt. Alles wird so getaktet, dass nichts verloren geht und die IT jederzeit lieferfähig bleibt.

    Dabei dreht sich nicht alles nur um Technik, sondern auch darum, die Mitarbeiter von dem Tool zu überzeugen. Die neue Lösung verschlankt an vielen Stellen die Prozesse, die Teams müssen aber auch einige Vorgänge anpassen – mühsam aufgebaute Expertise wird teils obsolet. Wir informieren auf internen Kanälen, per Mail, in Gesprächsrunden und mithilfe von Software-Demos über die Funktionen des neuen Tools und erklären, was sich für die Mitarbeiter konkret verbessert.
     

    Ergebnis:
    Das neue ITSM-Tool ist nutzerfreundlich und schafft volle Transparenz: Services und Arbeitsstände sind für die IT und die Endanwender jederzeit einsehbar. Die Prozesse wurden so vereinfacht, dass die IT viel schneller liefern kann: Was früher zum Teil Monate dauerte, wird nun in wenigen Tagen umgesetzt.