Ausgangslage:

Ein internationales Industrieunternehmen hat einen sehr komplexen IT-Servicekatalog mit vielen lokalen und regionalen Unterschieden. Selbst kleinste IT-Leistungen werden einzeln abgerufen; viel Zeit und Geld fließen in die Verwaltung dieser Services.

Bislang fordern Führungskräfte oder andere Mitarbeiter mit besonderen Rechten die IT-Ausstattung für ihre Kollegen individuell an. Dazu müssen sie sich durch den komplexen Katalog klicken, was fehlerhafte oder überdimensionierte Bestellungen begünstigt. Beispielsweise legen Teamleiter schon einmal mehrere Geräte auf Halde, um sie bei Bedarf schnell verfügbar zu haben. Oder sie bestellen Peripheriegeräte, die nicht zum PC passen. Das Unternehmen will den Bestell- und Lieferprozess transparenter machen und IT-Leistungen standardisieren. Ziel ist es, IT-Services je nach Anwendertyp vorab festzulegen und zum Beispiel beim Onboarding gebündelt auszuliefern.

Herausforderung 1:

Die Mitarbeiter brauchen weiterhin eine Ausstattung, mit der sie produktiv arbeiten können – das Unternehmen darf nicht an der falschen Stelle sparen. Hier sind Kompromisse nötig, denn: Verschiedene Geschäftsbereiche und Länder verfolgen eine unterschiedliche IT-Politik. Einige sind stark kostengetrieben, während andere viel Wert auf eine moderne und umfangreiche Ausstattung ihrer Mitarbeiter legen.

Herausforderung 2:

Manche Führungskräfte und Mitarbeiter werden von dem neuen Prozess zunächst nicht begeistert sein. Schließlich geben sie einige Entscheidungen über ihre digitalen Arbeitsmittel an die IT ab.

Umsetzung:

Gemeinsam mit dem Kunden haben wir ein sogenanntes Persona-Konzept entwickelt. Unter einer Persona versteht man eine idealisierte Nutzergruppe, deren Mitglieder für ihre Arbeit die gleichen Geräte, Applikationen, Daten und IT-Services benötigen. Dabei geht es nicht nach Hierarchie, sondern um die Art der Arbeit, etwa darum, wie stark Mitarbeiter spezialisiert sind und wie mobil sie im Alltag sein müssen.

Um zu ermitteln, welche Geräte und Anwendungen die größten Mitarbeitergruppen wirklich brauchen, haben wir IT-Nutzer weltweit schriftlich befragt. Zusätzlich haben wir uns die Bestandsdaten der IT analysiert: Welche Hard- und Software wird aktuell genutzt?

Mitarbeitergruppen mit gleichem IT-Basisbedarf haben wir in Personas zusammengefasst. Die IT hat für diese Gruppen maßgeschneiderte Service-Pakete (Bundles) zusammengestellt, die das beste Preis-Leistungsverhältnis bieten. Dabei sind wir auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Funktionen und Länder eingegangen. Die Service-Bundles sind so stark standardisiert wie möglich und so flexibel wie nötig. Ein kleinerer Produktkatalog bleibt bestehen – für Mitarbeitergruppen und Länder mit speziellen Anforderungen, die keine Persona voll abdeckt.

Um internen Widerstände entgegenzuwirken, haben wir Mitarbeiter, Führungskräfte und Key-User frühzeitig über die Vorteile der neuen IT-Services informiert.

Mit den Persona-bezogenen Leistungen geht einher, dass die IT die Kostenverantwortung und -steuerung für die IT-Arbeitsplatz-Leistungen vom Business übernimmt. (Dies ist nicht zwingend, wurde aber im konkreten Fall beschlossen.) Der Besteller gibt nur noch ein Anforderungsprofil an die IT weiter, und diese entscheidet, welche Hardware diese Anforderungen am besten erfüllt.

Ergebnisse:

Die IT muss Arbeitsplatzservices nicht mehr aufwändig für einzelne Mitarbeiter konfigurieren. Die standardisierten Leistungen entlasten die IT-Spezialisten, die Hard- und Software praktisch bereitstellen, und vereinfachen allgemein die Verwaltung. Der Support kann sich auf andere Aufgaben konzentrieren. Auch für das Business werden Bestellungen deutlich komfortabler. Zum Beispiel muss sich eine Vertriebsmitarbeiterin ihre Ausstattung nicht mehr mühsam im Katalog zusammenstellen: Zu ihrem Standard-Notebook mit den relevanten Tools erhält sie automatisch eine Dockingstation und eine passende Sichtschutzfolie. Selbst die Skeptiker im Unternehmen haben sich schnell an den neuen Komfort gewöhnt und sind zufrieden mit den Leistungen.

IT- und HR-Prozesse lassen sich künftig einfach koppeln. So kann die IT beim Onboarding neuer Mitarbeiter bis zu 70 Prozent schneller liefern – in der Regel steht der komplette IT-Arbeitsplatz ab dem ersten Tag bereit.

Aus Managementsicht schafft das Konzept mehr Transparenz und Planungssicherheit. Das Unternehmen weiß nun sehr präzise, wie hoch seine IT-Ausgaben für einzelne Mitarbeiter in bestimmten Funktionen sind – aktuell und in absehbarer Zukunft. Der IT-Einkauf lässt sich viel genauer planen.